Определение проблемы: дизайн-мышление и подход «семи шагов»

Illustration: Master1305 via Shutterstock.com

Эта статья представляет из себя recap по теме «определение проблемы», поэтому вам могут пригодиться предыдущие статьи, чтобы лучше понимать текст ниже.

Читайте также:

Определение проблемы: почему важно начинать решение задачи с этого шага и какой фреймворк стоит применять

Определение проблемы: почему важно конкретизировать задачу на самом высоком уровне

Определение проблемы: почему важно расширить понимание задачи на примере проекта фонда Билла и Мелинды Гейтс в Индии

Одна из наиболее распространенных постановок проблемы, с которыми сталкиваются аналитики Фирмы, связана с пользовательским опытом. Дизайн-мышление развилось как мощный инструмент для решения проблем, связанных с потребностями потребителей и их пользовательским опытом, применяемый часто при проектировании продуктов или услуг, но также и за пределами тех областей – там, где творческий подход к решению проблем важен для достижения хороших результатов.

Консультантов McKinsey часто спрашивают, какое место занимает дизайн-мышление в нашем семиэтапном аналитическом процессе решения проблем. На мой взгляд, оно одновременно продолжает и дополняет подход, особенно в тех случаях, когда понимание пользовательского опыта имеет важное значение. В статьях я представляю случаи, когда в основе решения проблем лежит пользовательский опыт, который рассматривается через линзу дизайн-мышления (кейсы о том, где жить, ВИЧ в Индии и пример с принятием решения об операции по артроскопии коленного сустава).

Дизайн-мышление обычно представляют как процесс, очень похожий на семь шагов, но с несколько разными этапами: эмпатия, фокусировка, генерация идей, выбор идей, тестирование и реализация. Эти шесть этапов отмечены на зарисовке ниже как итеративный и гибкий процесс. Хотя методология выглядит как замкнутый, последовательный процесс, этапы обычно не являются линейными — они могут происходить параллельно, а шаги могут повторяться вновь и вновь по мере углубления понимания.

Между указанными этапами и дизайн-мышлением существуют явные параллели: такие этапы, как «эмпатия» и «фокусировка», тесно связаны с подходом к постановке проблемы; этап «генерации идей» сродни нашему процессу разбиения проблемы на основе гипотез и последующего тестирования; а этапы «сборки» и «реализации» соответствуют нашим этапам планирования и анализа. Как и наш подход, дизайн-мышление является высокоитеративным процессом, который вновь и вновь возвращается к предыдущим этапам по мере накопления знаний.

Благодаря формализации методологии и ценностей дизайнеров процессов, дизайн-мышление позволяет проектным командам творчески подходить к решению проблем и находить инновационные решения. Основополагающее значение для такого рода решения проблем имеет подход, ориентированный на пользователя, когда значительное количество времени уделяется этапу эмпатии и выработке понимания пользователя и его «болевых точек». Это достигается посредством терпеливого, продолжительного взаимодействия в течение длительного времени, включающего опросы, наблюдение и исследования. Нам нравится идея интеграции дизайн-мышления в наш подход семи шагов, особенно когда для решения требуются новые и творческие идеи.

Дизайн-мышление обычно начинается с понимания потребностей потенциального пользователя. Таким образом, первый шаг методологии дизайн-мышления — это погружение в ситуацию людей, которых вы хотите охватить, изучение их потребностей, понимание того, почему тот или иной продукт или решение могут быть актуальными и как они будут использоваться в их повседневной жизни. Цикл эмпатии с последующей сборкой-тестированием-переопределением и снова сборкой-тестированием-переопределением основан на идее о том, что вам не обязательно принимать решения на основе исторических данных и интуиции. Решения могут меняться в зависимости от результатов реакции пользователей на успешные или неудачные прототипы. Методология дизайн-мышления, фокусирующаяся на понимании пользователей, исследовании и итерации прототипов, является мощным инструментом, который может использоваться в сочетании с подходом семи шагов к решению проблем, особенно в сфере потребителей/продуктов.

Таким образом, усилия по определению проблемы себя окупают. Они позволяют заложить удачный старт процесса и обеспечивают его эффективность. Итеративные пересмотры определения проблемы имеют большую ценность, а возможность по-новому взглянуть на ее рамки и охват дает больший простор для творчества в разработке решений.

Определение проблемы: основные выводы

Правильное определение проблемы является отправной точкой при поиске ее успешного решения. Без правильного понимания вы рискуете зря потратить время и нарваться на неудовлетворенность того, кто должен принимать решение. Существует пословица: «Четко сформулированная проблема — это наполовину решенная проблема»; это то, чему стоит уделить время
Определение проблемы — это больше, чем просто ее формулировка; вам необходимо понимать границы проблемы, сроки решения, требуемый уровень точности, а также другие факторы, влияющие на решение
Для тестирования определения проблемы попробуйте использовать сложную антитезу или альтернативный сценарий. Речь может идти о поведении потребителей, реакции конкурентов или позиции регулирующих органов по какому-либо вопросу
По мере того, как вы погружаетесь в данные и узнаете больше о проблеме, повторяйте циклы и уточняйте формулировку проблемы
Привнесите творческий подход в определение проблемы, расширив ее понимание, сняв ограничения и добавив разнообразия в свою команду
Попробуйте добавить на этом этапе элементы дизайн-мышления, в частности, активную эмпатию в отношении пользователя или лица, принимающего решение

Проблемы, которые стоит попробовать решить самостоятельно

Возьмите главный в этом году приоритет своей организации и запишите его как определение проблемы. Затем протестируйте его на соответствие критериям эффективного определения проблемы. Насколько иначе это бы выглядело, если бы вы анализировали его с точки зрения генерального директора? Конкурента?
Перечислите три основные проблемы в вашей части мира, такие как ухудшение состояния окружающей среды, уровень преступности, безработица, наркотики; попробуйте подготовить определение для одной из этих проблем. Изложите факты и анализ, которые вам необходимо знать о проблеме. Потратьте час на сбор фактов с помощью онлайн-исследования и телефонных звонков. Затем пересмотрите формулировку проблемы в первый раз
Определите проблему в ваших банковских отношениях. Каковы «болевые точки» в вашем пользовательском опыте? Как их можно смягчить за счет изменений в продуктах или процессах?
Придумайте неудовлетворенную потребность потребителя и пропустите ее через цикл дизайн-мышления

Источник: собственный опыт и адаптированный перевод отрывков из книги партнеров McKinsey Bulletproof problem solving, Ch. Conn, R. McLean