Определение проблемы: почему важно начинать решение задачи с этого шага и какой фреймворк стоит применять

Photo: Moong H via Shutterstock

Важнейшей отправной точкой при решении любой проблемы, какой бы неприступной она ни была, является ее четкое определение, которое при этом должно быть относительно простым. Вместе с тем на удивление немалое количество неудач в решении проблем происходит по причине их неправильной постановки. Эксперты и целые команды привлекаются к сбору данных или опросу мнений, не имея четкого представления о границах проблемы, критериях успеха, временных рамках или требуемом уровне точности.

Такой подход обречен на неуспех: отсутствие четкого порядка в сборе данных и их первичном анализе всегда приводит к чрезмерным усилиям. При этом ответы часто не соответствуют требованиям тех, кто принимает решения, чьи ценности и границы должны учитываться при планировании решения проблемы.

Один из партнеров McKinsey, Чарльз, впервые увидел ошибочность такого подхода в 1990-е годы, когда он еще руководил Citysearch, интернет-компанией, разрабатывающей путеводители по городам, которая в ряде случаев сотрудничала с местными газетами, а иногда выступала их конкурентом. В то время газетные компании были главными источниками местной рекламы и оставались ими на протяжении 100 лет, несмотря на появление радио, а затем и телевидения. И уж, конечно, мелкие интернет-компании, появляющиеся на рынке, не могли рассматриваться как опасные конкуренты.

В те годы Чарльз встречался со многими руководителями газетной отрасли и стал свидетелем того высокомерия, которое укоренилось в некорректной диагностике проблемы. По мнению руководителей того времени, проблема новой конкуренции заключалась в следующем: есть ли у новых Интернет-компаний лучший контент (новости и другие материалы), который сможет привлечь читателей? Они пришли к выводу, что их газеты обладают редакционным контентом, с которым новые участники рынка не могут сравниться, и потому им не о чем слишком беспокоиться. Когда Чарльза пригласили выступить с основным докладом на ежегодном собрании Газетной ассоциации Америки в 1997 году, он предположил, что атака конкурентов произойдет «с тыла» и выразиться в форме подрыва практически монопольной позиции газет в тематической рекламе в таких сегментах, как автомобили, недвижимость, занятость и знакомства. Аудитория ответила на это полной тишиной. Этот «выскочка» рассказывал им об их рынке такие вещи, которые не укладывались в их мировоззрение. В конце никто ему даже не аплодировал. Это был очень неловкий момент!

В течение следующих нескольких лет все происходило так, как и предсказывалось: появились новые вертикальные «игроки» в онлайн-рекламе, которые постепенно поглотили длительное доминирование газет в этих категориях. Потребителям по-прежнему нужен был редакционный контент газет, но они все больше стали искать работу, автомобили, недвижимость и знакомства в Интернете, лишив традиционные медиакомпании ключевого источника дохода. Последовал крах или консолидация многих крупнейших изданий. Вместе с тем это обычное явление в случае появления «прорывных» технологий или инноваций в бизнес-моделях. Существующие «игроки» буквально не видят угрозу со стороны новых участников, потому что их мышление и определение границ проблемы делают их слепыми к ней.

Корректная постановка проблемы характеризуется рядом отличительных черт, включая:

• Ориентированность на результат: четкая формулировка проблемы, которую необходимо решить, выраженная в конечном результате, а не в действиях или промежуточных достижениях
• Конкретность и измеримость везде, где это возможно
• Привязка к срокам
• Разработана с учетом ценностей и границ лиц, принимающих решения, включая необходимый уровень точности и масштаб целей
• Структурные рамки, которые обеспечивают достаточные возможности для творчества и неожиданных результатов, — слишком узкая формулировка проблемы может искусственно ограничивать решения
• Решение на самом высоком уровне, т. е. для организации в целом, а не просто оптимизация для части организации, или частичное решение

Чтобы запомнить эти характеристики, проектные команды, иногда использовали мнемоническую аббревиатуру SMART, которая означает следующее: постановка проблемы должна быть specific – конкретной, measurable – измеримой, action-oriented – ориентированной на действие, relevant – актуальной и timely – своевременной. SMART охватывает большинство, но не все из этих факторов, поэтому важно убедиться, что вы ориентированы на результат и оперируете на самом высоком уровне.

Как правило, уместить все эти характеристики в одном утверждении бывает невозможно, поэтому в Фирме используют таблицу определения проблемы, которая отражает контекст в целом.

Как в дальнейшем уточняется формулировка проблемы: проект сохранения популяции тихоокеанского лосося

Проиллюстрируем, как это работает, на конкретном примере. Недавно созданный благотворительный фонд Гордона и Бетти Мур попросил Чарльза изучить вопрос о том, как сохранить популяцию дикого тихоокеанского лосося – чрезвычайно важный вид в экосистеме дождевых лесов северной части Тихого океана. Поскольку популяция знаменитого вида лосося в Атлантическом океане значительно сократились из-за неправильного обращения, которое привело к крупномасштабному ущербу экосистеме наряду с экономическими потерями, основатель Фонда хотел гарантировать, что этого не произойдет в Тихом океане. Данная задача отличается значительно большим масштабом и сложностью. Однако, как вы далее увидите, при решении более сложных задач применяются те же принципы — вам просто нужно приложить немного больше усилий к каждому из семи шагов problem solving.

Итак, что было известно команде: тихоокеанский лосось является важнейшим элементом экосистем северных дождевых лесов; его иногда называют «высшим» видом за ту роль, которую он играет в этих системах. Почти полмиллиарда тихоокеанских лососей сами по себе представляют собой значительную биомассу и оказывают огромное влияние как на пресноводные, так и на морские экосистемы. Они обеспечивают питание для многих видов животных, рабочие места для коммерческих рыболовов, пищу и культурное значение для коренных народов, вид досуга для спортивных рыболовов и огромный стимул для местной экономики, являясь при этом источником питательных веществ из морской среды, благодаря которым растут леса. Трудно переоценить его значение для окружающей среды, экономики, культуры и пищевых сетей этого огромного региона. Однако тихоокеанский лосось находится под угрозой – по крайней мере, во многих частях своего исторического ареала – из-за человеческого подхода к землепользованию и управлению рыбными ресурсами, который влияет как на среду обитания, так и на численность популяции лосося.

Команда очень хотела помочь обратить вспять наблюдавшуюся отрицательную динамику, однако, честно говоря, не знала, с чего начать. Несмотря на то, что Фонд был учрежден недавно, он использовал долгосрочную модель благотворительности, согласно которой деятельность Фонда была сосредоточена только на нескольких инициативах, которые финансировались в течение значительных периодов времени. Основатель Фонда был всемирно известный инженер, чьи личные ценности легли в основу четырех критериев («фильтров») Фонда для выбора проектов для финансирования. Один из этих критериев заключался в работе только с теми проектами, у которых есть измеримые результаты. Остальные три критерия касались важности (поддержка того, что действительно имеет значение), возможности Фонда изменить ситуацию (инициативы, для которых важен уникальный вклад Фонда), а также финансировании инициатив, которые со временем будут способствовать «портфельному эффекту». Это означает, что выдаваемые Фондом гранты должны быть направлены на инвестиции в возможности и результаты, которые будут дополнять и поддерживать друг друга. Исходя из этого, первоначальная таблица определения проблемы выглядела примерно так, как показано ниже.

Четкая постановка проблемы оказалась очень полезной для команды: они знали, что у них есть до 15 лет для работы над этой проблемой и весьма значительные финансовые ресурсы для инвестирования в случае сохранения прогресса. Однако у команды были также реальные ограничения, в рамках которых ей приходилось работать. В частности, она должна была регулярно докладывать на высшем уровне о положительной динамике в решении проблемы, а также разработать стратегии, которые со временем должны были привести к измеримому улучшению результатов на уровне экосистемы. Проектной команде необходимо было обеспечить «портфельный эффект» ресурсов и связей, которые принесли бы пользу другим инициативам Фонда. При этом, как и в случае первой проектной команды, было важно показать более широкому сообществу, занимающемуся вопросами грантов и природоохранной деятельностью, что целенаправленный портфельный подход к финансированию экологических проектов действительно работает. Таким образом, планка для этого проекта была установлена очень высоко – еще одна причина, почему полезно заранее знать порог, определяющий успешность предпринимаемых действий.

В случае с проектом сохранения популяции тихоокеанского лосося мы знали, что общественные информационно-просветительские кампании не могут быть основной стратегией, при этом аналогичное требование предъявлялось в отношении крупномасштабных прямых политических усилий, учитывая более низкий уровень удовлетворенности Фонда этими подходами.

Обратимся вновь к постановке проблемы. Одной из причин, по которой Фонд выбрал сохранение популяции тихоокеанского лосося в качестве одной из своих первых грантовых программ, было очевидное стремление к получению измеримых результатов – одной из основных ценностей Фонда. В конце концов, посчитать популяцию рыб вполне реально. Однако, как вы увидите позже, это оказалось немного сложнее, чем ожидалось.

Существует пять разновидностей тихоокеанского лосося, которые распространены по всему Тихоокеанскому региону от Калифорнии до Японии, включая Британскую Колумбию, Аляску, Камчатку и Сахалин. При этом для одних видов складывается весьма хорошая ситуация в некоторых местах, в то время как для многих других – не очень. Суммарные цифры то растут, то падают каждый год из-за ряда факторов. Одним из наиболее серьезных из них являются условия океана, которые определяют количество более мелких видов, служащих пищей для лосося; их численность в целом зависит от графика, связанного с температурой океана, называемого «Тихоокеанским десятилетним колебанием». Несмотря на это замысловатое название, на деле этот феномен означает, что очень сложно выделить и объяснить причины межгодовых колебаний численности лосося. В общем, определить численность лосося очень непросто, так же как и определить в строгом количественном выражении, какое положительное или отрицательное влияние оказывает новая рыбоохранная политика или программа или новый охраняемый участок среды обитания. Для проектной команды это означало, что измерения должны проводиться в течение более длительных периодов времени, что позволило бы оценить влияние неконтролируемых факторов, таких как биологическая продуктивность океана.

По мере того, как росло понимание круга вопросов благодаря анализу и работе с потенциальными грантополучателями, уточнялась и постановка проблемы. Самое главное, что проектная команда теперь уделяла больше внимания поддержанию разнообразия мировых запасов лосося и полноценному функционированию всех элементов экосистемы. Разнообразие запасов включает в себя различные способы использования рек и океанов меньшими популяциями одного и того же вида лосося, когда он может кормиться разными источниками пищи и мигрировать в разное время и по разным маршрутам. Разнообразие в структуре различных подпопуляций помогает популяции в целом лучше переносить экологические потрясения и, таким образом, способствует долгосрочному изобилию. Ниже показана эволюция понимания проблемы и приведена оценка качества ее формулировок. Как видите, один из способов решения проблемы, связанной с подсчетом численности лосося, состоит в том, чтобы ввести понятие «достаточной численности популяций», используя кормовую биологическую продуктивность океана как меру, характеризующую наличие пищи и среды обитания. Это устанавливает планку на уровне здоровой численности лосося как вида, поскольку численность и разнообразие его подвидов позволяют использовать кормовую продуктивность океана; кроме того, это гораздо более эффективная концепция, чем простая численность за определенный год.

Каждая из указанных выше формулировок проблемы отражает все большее ее понимание проектной командой Фонда по мере повторного прохождения процесса с рыбоохранными организациями, представителями местного сообщества, коммерческими рыболовными организациями, группами спортивной рыбалки, а также учеными, изучающими лосося, и природоохранными организациями. Постоянная итерация процесса позволяет проектной команде выработать более глубокое понимание и, следовательно, доработать стратегии для достижения желаемого результата при одновременном участии в процессе всех заинтересованных сторон.

Эволюция понимания проблемы также указывает на то, что внутри Фонда шла дискуссия о уровне цели, к которой нужно стремиться. Более узкая региональная программа, ориентированная в первую очередь на управление популяцией лососем, могла бы быстрее добиться прогресса по сравнению с полной программой, охватывающей целую экосистему северной части Тихого океана, однако она также оказала бы меньшее влияние на окружающую среду в целом и благополучие человека и экосистемы. Кроме того, более узкая формулировка могла бы препятствовать фундаментальному сдвигу в общественном отношении в вопросах сохранения природных ресурсов и усложнить привлечение финансирования из других фондов. С другой стороны, любые из предложенных рамок проблемы несут в себе риск того, что данная проблема будет отодвинута на второй план ​​более серьезными глобальными экологическими угрозами, такими как изменение климата.

Во второй части статьи я разберу интересные кейсы металлургической компании и работы фонда Билла и Мелинды Гейтс в Индии.

Источник: собственный опыт и адаптированный перевод отрывков из книги партнеров McKinsey Bulletproof problem solving, Ch. Conn, R. McLean