4 мин.

383

Обратная связь: объективна и нужна ли

Нужна ли обратная связь

Из головы не выходит один очень наглядный случай относительно предоставления обратной связи. Пару недель назад я гостила в Эдинбурге и, конечно же, побывала на экскурсии. Это был автобусный тур, продолжительностью в день – мы проехали пол-Шотландии, повидав живописную местность – highlands.

О гиде

Нашим экскурсоводом оказалась коренная шотландка, девушка лет 25-ти. В 7 утра, когда туристы усаживались по уютным сиденьям с чашками горячего кофе в руках, я пребывала в полной уверенности, что эта хрупкая девушка (наверное, студентка – думала я) лишь помогает в организации. И вот-вот в автобус зайдет большой и взрослый дядя, сядет за руль и повезет нас по сказочному маршруту. Кажется, так думал весь автобус – примерно 20 человек итальянцев, французов, испанцев, поляков и китайцев.

Но не тут-то было. Закончив пересчет участников, девушка ловко запрыгнула на место водителя и представилась в микрофон: «Всем привет! Я ваш сегодняшний гид». Люди в автобусе затихли. Кто-то в восхищении брякнул «Girl Power!» В общем, мы поехали.

Я оказалась на переднем сиденье и наблюдала за тем, как все выглядит со стороны. Надо признать, слово multitasking приобрело иной смысл, настоящий; не тот призрачный – офисный –, когда надо e-mail отправить, позвонить и на встречу успеть. Экскурсия была продумана до мелочей, а наш гид старалась по-максимуму угодить всем, лихо управляя громадным автобусом, не упуская из вида дорожное движение.

– Вот мы замок проезжаем. Давайте расскажу его историю. 
– Вам холодно? Давайте кондиционер убавлю.
– Хотите настоящих шотландских исполнителей послушать? Давайте включу плейлист. Большой айфон был прикреплен у руля, так что одной рукой приходилось вести автобус, другой – переключать треки и иногда делать глоток горячего шоколада из термокружки, располагавшейся тоже где-то рядом.
– Проголодались? Через 15 минут подъедем к кафе.
– Снова проголодались? На следующей остановке нам передадут коробку сэндвичей и воду.

И всё это – непринужденно, просто и по-доброму. При этом я чувствовала, что человек понимает ту ответственность, которую она несет за людей и была максимально аккуратна на дороге (а дороги, как вы знаете, в Великобритании очень узкие).

Замок в Эдинбурге. Фото: Ксения Денисова

На одной из стоянок я спросила ее, тяжело ли управлять таким автобусом. Она с улыбкой ответила что-то в духе «да проще некуда», грустно добавив, что коробка передач – не автомат. Также я поинтересовалась, как часто она водит такие сложные туры, и выяснилось, что не часто, так как за один такой день сильно устаешь, и после полагаются заслуженные days-off. Но было видно, что работа ей нравится, а рассказы о родной стране доставляют удовольствие.

Теперь о туристах

Эти думали только о себе, отвлекая во время движения своими глупостями водителя. Например, одна тетушка с заднего ряда протянула свой аудиогид и на полном серьезе попросила починить наушники, так как ей было плохо слышно. Затем семейство итальянцев, вечно что-то жевавшее, поинтересовалось, куда им можно скидывать свои отходы (в итоге они повесили мусорный пакет на ручку за водителем и всю дорогу туда что-то клали). В конце поездки, когда мы уже вернулись в город, к гиду настойчиво подошли и просили остановить автобус там, где им удобно, китайцы. Конечно же, она этого не сделала, так как есть meeting point – откуда забрали, туда и привезли.

В общем и целом, поездка была идеальной. Но, несмотря на всю эту гладкость, старания девушки вряд ли были оценены по достоинству.

Шотландия
Долина Гленко. Фото: Ксения Денисова.

В конце, она раздала несколько анкет обратной связи и попросила их заполнить, шутливо процедив «может, меня даже повысят». Мне листочек не достался, но я видела, что писали остальные. В то время, как мне хотелось лично зайти в офис ее компании и поблагодарить за интересный день, другие ковырялись в цифрах от 1 до 10, приписывая комментарии. Среди рядом сидящих участников «десяток» я не заметила, надеюсь, их хотя бы поставили туристы с задних рядов.

Это был довольно интересный для меня опыт. Тут либо «10» – понравилось, либо – не пиши ничего.
Но гид выложился по полной – это объективно.

Итак, что важно понимать, когда вы даете обратную связь.

  1. Объективность. Выложился ли гид/спикер/эксперт. Да? Тогда 10 или ничего.
  2. Свои ожидания. Оправдались или нет? Если не совсем, то подумайте о причинах, прежде чем ставить низкую оценку. Мой пример: я ожидала от экскурсии заявленных овечек и красивых шотландских быков с челкой. Мечтала погладить овечку во время одной из остановок. И я спросила гида, а когда же будут овечки? И она мне ответила: да мы же весь день едем среди полей, где пасутся эти милые животные. И она была права. Хочешь остановиться и перелезть через забор, чтобы погладить их – бери частного водителя и всю ответственность на себя. И будут тебе овечки.
  3. Как все было организовано. Иногда накладки происходят по вине клиента, если говорить о семинарах: не работает динамик, не совместимы компьютер и проектор, искажается цветопередача и проч.
  4. Понятность изложения. Если вам рассказывают сложные вещи, а вы их не понимаете, значит, вы к ним не готовы. И, возможно, вам нужно пройти более простые уроки для начала.
  5. Believable people. Важно иметь фидбек от стейкхолдеров, чье мнение вас действительно интересует, потому что вы – одного уровня, больше всего вы дорожите мнением этого человека/группы лиц.