Harvard Business Review: золотые правила эффективных бизнес-коммуникаций

Illustration: Anton Vierietin via Shutterstock

Использование структурированного подхода в коммуникациях позволяет выделить приоритетные аспекты сообщения. В этой статье представлена система «Что? Что из этого следует? Что дальше?», недавно опубликованная в Harvard Business Review лектором Стэнфордской высшей школы бизнеса. Данная конструкция является гибкой и может использоваться в самых разных ситуациях, как многофункциональный и надежный швейцарский складной нож.

Именно эту конструкцию мы и разбираем на воркшопах по коммуникациям. Правда, я чаще апеллирую к фреймворку Situation-Complication-Resolution, который был предложен гораздо раньше Барбарой Минто и популяризирован McKinsey.

Эффективная коммуникация никогда еще не была так важна в нашем быстро меняющемся мире, где любой разговор, переговоры, встреча или презентация могут иметь решающее значение для нашего личного и профессионального успеха. И если мы научимся формулировать сообщения четко, кратко и логично, то наши шансы достичь коммуникационных целей значительно возрастают.

Cистема, состоящая из трех вопросов, служит незаменимым инструментом при различных сценариях: от спонтанных взаимодействий до важных бизнес-презентаций. Однако сперва давайте начнем с того, чем так полезен структурированный подход.

Значение структуры в коммуникации

Данная схема представляет собой план, логическую связь между коммуницируемыми идеями, которая направляет как самого коммуникатора, так и слушателя. Это как хорошо продуманная история или тщательно выверенный рецепт. Использование такой схемы имеет целый ряд преимуществ, таких как:

Четкость: Данная структура позволяет избежать двусмысленности, обеспечивая четкость послания, а также легкость для понимания и выполнения.
Привлечение внимания: Слушатели с большей вероятностью запоминают идеи, которые были представлены в структурированном виде, что делает коммуникацию более эффективной. Наш мозг на самом деле устроен так, чтобы кодировать и запоминать структурированную информацию.
Убедительность: Логическая структура позволяет последовательно выстраивать аргументы, тем самым способствуя убеждению аудитории в сообщаемой ей информации.
Эффективность: Структура экономит время и умственную энергию, упрощая сложные идеи и превращая их в легко воспринимаемые, действенные пункты.
Снижение уровня волнения: Наличие заранее определенной структуры позволяет значительно снизить уровень волнения во время коммуникации, поскольку вы заранее знаете, в какой последовательности будете передавать свое сообщение, и потому с меньшей вероятностью что-то упустите.

Фреймворк «Что? Что из этого? Что дальше?»

Структура состоит из трех простых вопросов:

Что: опишите и определите факты, ситуацию, продукт, позицию и т. д.
Что из этого следует: обсудите последствия или важность для аудитории – иными словами, актуальность для них.
Что дальше: наметьте дальнейшие действия или шаги, такие как ответить на вопросы или договориться о следующей встрече.

Данная структура не только помогает организовать ваши мысли, но и служит ориентиром для вашей аудитории, облегчая усвоение информации и основанные на ней дальнейшие действия.

Как работает фреймворк

Как работает эта структура на практике? Ниже приведены три примера:

1. При представлении темы/человека

Представление какой-либо темы или человека порой может оказаться бессвязным и даже сбивающим с толку. Вместе с тем, использование предлагаемой в настоящей статье структуры позволяет четко сформулировать сообщение и установить ожидания относительно того, что должно произойти.

Когда вы представляете другого человека:

Что: Для меня большая честь представить доктора Кларк, которая здесь, чтобы поделиться своими выводами относительно теории привязанности.
Что из этого: Ее работа изменила то, как многие люди принимают повседневные решения. Я уверен, что после сегодняшнего вечера вы измените свой взгляд на вещи.
Что дальше: Без лишних слов прошу поприветствовать доктора Кларк.

Когда вы представляете тему:

Что: Я рад представить вам последнюю версию нашего продукта, в которой мы добавили множество улучшений для удобства использования, увеличив при этом скорость работы.
Что из этого следует: Теперь наши клиенты могут еще легче выполнять свои задачи, экономя время и деньги.
Что дальше: Прошу установить новую версию уже сегодня после окончания нашей конференции.

2. При ответе на вопросы

Вопросы – это отличная возможность применить данную структуру на практике. Например, представьте себе собеседование, на котором вас спрашивают: «Почему Вы квалифицированы для этой работы?»

Что: Я имею более 12 лет опыта работы с клиентами, и мне приходилось решать такие задачи, как переход на новые системы и внедрение новых процессов.
Что из этого следует: Накопленный опыт поможет мне обеспечить вашим клиентам высококачественный результат, а также помочь вам оптимизировать процесс развертывания.
Что дальше: Буду рад, если вы сможете опросить моих бывших клиентов насчет моей квалификации.

3. При предоставлении обратной связи

Часто клиенты спрашивают, как предоставлять конструктивную обратную связь? Например, в ситуации, когда один из коллег не смог вовремя доделать отчет.

Что: Я заметил, что ваш отчет не был представлен в согласованные сроки.
Что из этого следует: Это ставит нас в невыгодное положение при подготовке презентации и может поставить под угрозу встречу с клиентом.
Что дальше: Мне нужно, чтобы вы закончили этот отчет к завтрашнему утру. Могу ли я вам чем-то помочь в этом?

В заключение отмечу, что овладение структурированием коммуникаций поможет вам создавать собственные сообщения, выделяя наиболее важные их аспекты, а вашей аудитории – лучше усваивать полученную информацию и запоминать ее. Используя систему «Что? Что из этого? Что дальше?», вы сможете ориентироваться в различных коммуникационных ситуациях, а ваше сообщение будет не только услышано, но и усвоено с последующими желательными действиями.

Источник: HBR, адаптированный перевод и собственный опыт