3 мин.

497

Деловые переговоры: улыбайтесь, когда испытываете стресс

Photo: UfaBizPhoto via Shutterstock

Вы когда-нибудь оказывались в ситуации, когда испытывали сильный стресс? Например, когда вам прямо противостоят все участники совещания. Все, о чем вы можете думать в это время, так это как бы это все поскорее пережить с того момента, как вы вошли, и до того, как вы закончите и вам разрешат уйти. Процесс не из приятных. Но почему вы должны превращать эти события, которых следует ожидать в определенных деловых ситуациях, в негативный опыт?

А теперь представьте себе человека, который широко улыбается – вашего наставника, начальника или члена семьи. Что происходит с вами? Вы начинаете немного тоже улыбаться? Когда мы видим других в хорошем настроении, мы склонны подражать им. Это естественная реакция. Улыбка работает особенно хорошо в ситуации, когда люди меньше всего этого ожидают.

Чем выше люди на профессиональной лестнице, тем лучше они умеют скрывать эмоции под улыбкой. Это выдающийся навык, и лишь немногие признавали в нем что-то чрезвычайно полезное для лидера – до недавних пор.

Одна моя коллега Кармен, старший куратор проекта, является одним из таких лидеров, которая стала использовать улыбку с самого начала своей карьеры. Во время нашей беседы я чувствовала, что ее эмоциональный настрой на удивление постоянен. Кармен охотно поделилась со мной историей о том, как она научилась сохранять самообладание и улыбаться. Кармен работала в качестве младшего менеджера с одним клиентом из фармацевтической отрасли в течение полугода. Начальник клиента большую часть времени был недоволен, и буквально то и дело срывался на крик во время совещаний. Именно тогда ему попался один из бизнес-консультантов, который всегда улыбался что бы ни происходило. Начальник совсем не возражал против этого.

Да и как бы он мог? И почему улыбка оказывает такое огромное влияние на людей?

Чтобы понять природу улыбки в любой ситуации, нужно сначала ответить на несколько вопросов:

  • Какова общая картина происходящего?
  • Пытаемся ли мы решить одну и ту же общую проблему просто с разных сторон?
  • Могу ли я отделить проблему от человека?
  • Какова первопричина враждебного отношения?

Как правило, изменив образ мыслей или по крайне мере попытавшись это сделать, человек может отстраниться от текущей ситуации дистресса.

Просто поймите, что улыбка снижает стресс: она создает положительные эмоции. Когда вы улыбаетесь, вы чаще киваете головой, и другой человек чувствует признание. Как правило, его агрессия при этом снижается. С другой стороны, вы демонстрируете больше уверенности.

Сохраняя улыбку, вы неизбежно сохраняете свое самообладание. При этом вы начинаете мыслить более логично и оказываетесь впереди другого человека, который, возможно, уже находится в более сложном эмоциональном состоянии.

Вместе с тем это не означает быть равнодушным или отстраненным за маской улыбки – вы по-прежнему активно соглашаетесь или не соглашаетесь с собеседниками, но сохраняя при это внешне позитивный настрой, что помогает поддерживать дальнейшую дискуссию. Моя коллега по работе в McKinsey рассказала мне о наиболее примечательном случае с компанией DHL, немецким гигантом в сфере быстрой доставки посылок. DHL должна была доставить ее паспорт из агентства в тот же день, но по какой-то причине логистика пошла не так: в службе доставки ей сказали, чтобы она забрала документы в одном из офисов DHL. Она позвонила агенту по обслуживанию клиентов, чтобы пожаловаться, но, поскольку ей нужно было успеть на самолет в ту ночь, у нее не было другого выбора, кроме как пойти в офис. Однако, когда она туда пришла, то обнаружила, что паспорт был отправлен обратно к ней домой! Разозлившись, Кармен отчитала агента по обслуживанию клиентов по телефону. Она сказала, что никогда и ни на кого не была так зла. Однако впоследствии она вспоминала, насколько спокойным, отзывчивым и приятным был агент на протяжении всего процесса их разговора. Конечно, это была не вина агента – сбой произошел в логистике. Но, несмотря на это, агент слушал крики Кармен с положительным молчанием. Так что, в конце концов, Кармен решила отпустить ситуацию.

Здесь важно отметить одно предостережение: иногда улыбка может еще больше разозлить другого человека. Поэтому следует сначала потренировать свою улыбку, чтобы в подобных ситуациях она казалась скромной и располагающей, нежели неуместной и чрезмерной.

Конечно, ваши собеседники знают, что вы не можете быть по-настоящему счастливы, и что ваша улыбка преследует определенную цель. Тем не менее, усилия, направленные на то, чтобы держать ситуацию под контролем, как для вас, так и для вашего визави, — это то, что имеет значение. Улыбаться — это намного лучше, чем сохранять строгое, негативное или даже пренебрежительное выражение лица.

Так что улыбайтесь!

Источник: Собственный опыт и адаптированный перевод некоторых выдержек из книги бывшего консультанта McKinsey Шу Хаттори The McKinsey Edge