Деловые переговоры: улыбайтесь, когда испытываете стресс

Photo: UfaBizPhoto via Shutterstock

Вы когда-нибудь оказывались в ситуации, когда испытывали сильный стресс? Например, когда вам прямо противостоят все участники совещания. Все, о чем вы можете думать в это время, так это как бы это все поскорее пережить с того момента, как вы вошли, и до того, как вы закончите и вам разрешат уйти. Процесс не из приятных. Но почему вы должны превращать эти события, которых следует ожидать в определенных деловых ситуациях, в негативный опыт?

А теперь представьте себе человека, который широко улыбается – вашего наставника, начальника или члена семьи. Что происходит с вами? Вы начинаете немного тоже улыбаться? Когда мы видим других в хорошем настроении, мы склонны подражать им. Это естественная реакция. Улыбка работает особенно хорошо в ситуации, когда люди меньше всего этого ожидают.

Чем выше люди на профессиональной лестнице, тем лучше они умеют скрывать эмоции под улыбкой. Это выдающийся навык, и лишь немногие признавали в нем что-то чрезвычайно полезное для лидера – до недавних пор.

Одна моя коллега Кармен, старший куратор проекта, является одним из таких лидеров, которая стала использовать улыбку с самого начала своей карьеры. Во время нашей беседы я чувствовала, что ее эмоциональный настрой на удивление постоянен. Кармен охотно поделилась со мной историей о том, как она научилась сохранять самообладание и улыбаться. Кармен работала в качестве младшего менеджера с одним клиентом из фармацевтической отрасли в течение полугода. Начальник клиента большую часть времени был недоволен, и буквально то и дело срывался на крик во время совещаний. Именно тогда ему попался один из бизнес-консультантов, который всегда улыбался что бы ни происходило. Начальник совсем не возражал против этого.

Да и как бы он мог? И почему улыбка оказывает такое огромное влияние на людей?

Чтобы понять природу улыбки в любой ситуации, нужно сначала ответить на несколько вопросов:

Какова общая картина происходящего?
Пытаемся ли мы решить одну и ту же общую проблему просто с разных сторон?
Могу ли я отделить проблему от человека?
Какова первопричина враждебного отношения?

Как правило, изменив образ мыслей или по крайне мере попытавшись это сделать, человек может отстраниться от текущей ситуации дистресса.

Просто поймите, что улыбка снижает стресс: она создает положительные эмоции. Когда вы улыбаетесь, вы чаще киваете головой, и другой человек чувствует признание. Как правило, его агрессия при этом снижается. С другой стороны, вы демонстрируете больше уверенности.

Сохраняя улыбку, вы неизбежно сохраняете свое самообладание. При этом вы начинаете мыслить более логично и оказываетесь впереди другого человека, который, возможно, уже находится в более сложном эмоциональном состоянии.

Вместе с тем это не означает быть равнодушным или отстраненным за маской улыбки – вы по-прежнему активно соглашаетесь или не соглашаетесь с собеседниками, но сохраняя при это внешне позитивный настрой, что помогает поддерживать дальнейшую дискуссию. Моя коллега по работе в McKinsey рассказала мне о наиболее примечательном случае с компанией DHL, немецким гигантом в сфере быстрой доставки посылок. DHL должна была доставить ее паспорт из агентства в тот же день, но по какой-то причине логистика пошла не так: в службе доставки ей сказали, чтобы она забрала документы в одном из офисов DHL. Она позвонила агенту по обслуживанию клиентов, чтобы пожаловаться, но, поскольку ей нужно было успеть на самолет в ту ночь, у нее не было другого выбора, кроме как пойти в офис. Однако, когда она туда пришла, то обнаружила, что паспорт был отправлен обратно к ней домой! Разозлившись, Кармен отчитала агента по обслуживанию клиентов по телефону. Она сказала, что никогда и ни на кого не была так зла. Однако впоследствии она вспоминала, насколько спокойным, отзывчивым и приятным был агент на протяжении всего процесса их разговора. Конечно, это была не вина агента – сбой произошел в логистике. Но, несмотря на это, агент слушал крики Кармен с положительным молчанием. Так что, в конце концов, Кармен решила отпустить ситуацию.

Здесь важно отметить одно предостережение: иногда улыбка может еще больше разозлить другого человека. Поэтому следует сначала потренировать свою улыбку, чтобы в подобных ситуациях она казалась скромной и располагающей, нежели неуместной и чрезмерной.

Конечно, ваши собеседники знают, что вы не можете быть по-настоящему счастливы, и что ваша улыбка преследует определенную цель. Тем не менее, усилия, направленные на то, чтобы держать ситуацию под контролем, как для вас, так и для вашего визави, — это то, что имеет значение. Улыбаться — это намного лучше, чем сохранять строгое, негативное или даже пренебрежительное выражение лица.

Так что улыбайтесь!

Источник: Собственный опыт и адаптированный перевод некоторых выдержек из книги бывшего консультанта McKinsey Шу Хаттори The McKinsey Edge